Tu relación con el cliente, es un factor clave para la supervivencia de tu empresa o negocio. Se debe construir a conciencia relaciones perdurables de largo plazo y trabajar en fortalecer la lealtad de los mismos hacia la marca y/o los productos y servicios que ofrece.
Las empresas, en Chile y el mundo, tienen el desafío de promover relaciones sólidas y de confianza con los consumidores, pues su supervivencia depende de la experiencia que estos tengan. Esto es aplicable a todo tipo de empresas, independiente del rubro o tamaño que posean.
Mejorar el compromiso de tus clientes es entonces el reto a que te verás enfrentado, especialmente en nuestro país que tiene grandes falencias al respecto. Una de las debilidades que se observa, por ejemplo, es la ineficaz relación de respuesta empresa-cliente.
¿Cómo se atienden en Chile los requerimientos de los clientes?
Según datos dados a conocer en octubre pasado por el Servicio Nacional del Consumidor -Sernac- 4 de cada 10 reclamos realizados por clientes reciben una respuesta negativa desde las empresas. El denominado “Ranking Proveedor No Responde”, efectuado por la entidad, permitió estar al tanto en detalle del comportamiento de las compañías nacionales… las que dejaron mucho que desear.
El Sernac expresó que sus resultados confirman que los consumidores en Chile están en una desventaja clara respecto de las empresas y que existe una imperiosa necesidad de avanzar en fortalecer la protección de los derechos de los consumidores. La autoridad indicó que se espera lograr la aprobación de un proyecto de ley para este fin, el cual está siendo tramitado en la Comisión de Constitución del Senado, el que implica un aumento en las multas, las que actualmente son muy bajas por lo que desincentiva una correcta respuesta por parte de las empresas.
Según el Sernac, la utilidad del ranking es la de transparentar los mercados para permitir visualizar de una manera objetiva y clara el cómo se comportan las empresas frente a los reclamos de sus clientes. Lo que impacta es que deja de manifiesto que las empresas no siempre están dispuestas a atender sus requerimientos, siendo que -como dijimos- debiesen ser esta labor fundamental dentro de su gestión.
De los datos recolectados por el Ranking Proveedor No Responde, durante el primer semestre de 2016, más de 130 mil reclamos fueron ingresados al Sernac desde todo el país. De ellos aproximadamente el 57% fueron acogidos favorablemente por las empresas, mientras que el porcentaje restante (43%) no fue acogido o no se obtuvo respuesta.
El Sernac además categorizó a las empresas según la cantidad de reclamos recibidos, siendo los mercados que presentaron un mayor porcentaje de “sin respuesta” las AFPs y los servicios técnicos.
A continuación se entrega un detalle sobre los resultados del estudio y dos aspectos clave: el ranking por cantidad de reclamos ingresados por empresa y el ranking con respuestas desfavorables o nulas.
Ranking por cantidad de reclamos:
Más de 1000 reclamos: destacaron la empresa de celulares WOM y la entidad bancaria Banco Chile.
Desde 500 a 1000 reclamos: tenemos aquí a la empresa de comercio electrónico Club Point y a CGE Distribución S.A.
Entre 100 y 499 reclamos: están la empresa Blanco y Negro y también RSA Seguros.
Ranking con respuestas desfavorables:
Más de 1000 reclamos: Destacaron en este caso el supermercado Hiper Líder, la empresa de retail Ripley y también Entel PCS
Desde 500 a 1000 reclamos: También aquí Club Point y CGE Distribución S.A fueron punteros, a los que se suma Despegar.com.
Entre 100 y 499 reclamos: están Blanco y Negro y RSA Seguros y la empresa que agrupa al conjunto de buses Transportes Cometa, Buses Pullman, Bus Pullman, Jota Be, entre otros.
Deja un comentario